BAB 1
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Transportasi merupakan bagian yang
tidak dapat dipisahkan dari kehidupan Masyarakat. Terdapat hubungan erat antara
transportasi dengan jangkauan dan lokasi kegiatan masyarakat, transportasi
memiliki peranan signifikan dalam aspek sosial,ekonomi,lingkungan,politik, dan
pertahanan keamanan. Transportasi dibagi menjadi tiga yaitu udara,darat dan
laut. transportasi udara merupakan transportasi yang memiliki tekhnologi
canggih,tetapi dalam penggunaanya mempunyai keterbatasan,karena transportasi
udara dikhususkan untuk rute antar
pulau, kota dan negara. Indonesia adalah negara kepulauan, maka masyarakat
banyak yang menggunakan transportasi antar pulau seperti kapal laut. lain halnnya dengan transportasi darat yang banyak
memiliki jenis seperti motor,mobil,busway,bajaj,kereta api.
Masyarakat di Indonesia menggunakan alat
transportasi untuk melakukan aktivitas seperti bekerja,kuliah,dan bersekolah.
Semua itu tidak terhindar dari alat transportasi khususnya di daerah Bojong
Gede. Masyarakat yang ingin mencapai tujuan dengan menggunakan transportasi
seperti mobil,motor,angkot untuk beraktivitas, tetapi banyak kendala yang harus
dihadapi seperti kemacetan dijalan raya, jalan tol, dan angkot yang berhenti
dipinggir jalan untuk mencari penumpang yang berakibatkan waktu terhambat untuk
sampai tujuan, belum dengan harga bensin
mahal dan mempengaruhi tarif angkot yang menguras saku masyarakat. Dalam
hal ini masyarakat dapat menggunakan jasa kereta api listrik dengan waktu keberangkatan yang telah
ditentukan oleh PT.KAI biarpun terkadang terjadinya keterlambatan KRL,dengan
harga yang cukup murah dan dapat dijangkau masyarakat semua kalangan
dibandingkan dengan transportasi lain.
Kerata api adalah alat transportasi
darat yang memiliki keunggalan hemat biaya,hemat lahan,efektif,efisien,
bersahabat dengan lingkungan dan mampu mengangkut dengan jumlah besar. KRL
merupakan transportasi massal yang banyak digunakan oleh masyarakat, bahkan
sebagian masyarakat khususnya diBojong Gede yang berlanggan untuk menggunakan
KRL dalam kehidupan sehari-hari, dengan banyaknya yang menggunakan KRL maka
semakin meningkat minat masyarakat dalam menggunakan jasa KRL dalam hal itu
PT.KAI harus meningkatkan kualitas fasilitas dan pelayanan terhadap pengguna
jasa KRL. KRL dibagi menjadi dua yaitu ekonomi dan comuuter line. KRL ekonomi
merupakan KRL yang cukup lama pemakaianya terkadang mesin KRL ekonomi mengalami
kerusakan yang mengakibatkan terjadinya mogok ketika dalam perjalanan, adanya
fasilitaas yang rusak seperti pintu dan jendela yang tidak bisa ditutup
kembali. Sedangkan KRL commuter line merupakan KRL yang memiliki fasilitas yang
baik sehingga jarang terjadi kerusakan pada mesin tetapi memiliki harga yang
cukup mahal dibandingkan KRL Ekonomi.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan
dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas
pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan
persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau diperoleh
dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu
perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima
melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik
dan berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Terciptanya kepuasan konsumen dapat
memberikan beberapa manfaat antara lain pengaruh antara perusahaan dan konsumen
menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke
mulut (word of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Kotler
(2001 : 46) menandaskan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya. Bila kinerja melebihi harapan mereka akan
merasa puas dan sebaliknya bila kinerja tidak sesuai harapan maka akan kecewa.
Masyarakat yang setia menggunakan
KRL masih banyak yang mengeluh mengenai pelayanan dan keterlambatan KRL yang
mengakibatkan pengguna KRL semakin padat,terutama pada jam sibuk,misalnya pagi
pukul 05.30-08.00 BojongGede-Jakarta atau sore pukul 16.00-20.00 Jakarta-BojongGede
maka KRL menjadi penuh sehingga pengguna jasa berdesak-desakan, terlambatnya
keberangkatan KRL dan kadang terjadi pada mesin KRL yang rusak mengakibatkan
menumpuknya penumpang disetiap stasiun. Hal ini sangat disayangkan mengingat
fungsi KRL yang sangat penting dan menjadi harapan sebagai masyarakat khusunya
kalangan menengah kebawah dan berbagai keluhan seperti pencopetan pelecehan
sexsual pada saat jam sibuk. Untuk menghindari tindakan kriminal PT.KAI
menyediakan gerbong khusus wanita yaitu gerbong 1 dan gerbong 8 didalam
kereta,fasilitas yang diberikan tempat duduk bagi wanita hamil,lansia,dan
berkebutuhan khusus tetapi sama saja hal pada jam sibuk KRL commuter line
berdesak-desakan terkadang pintu otomatis tidak tertutup dan AC mati kebijakan ini
masih belum terbilang sukses karena tidak sesuai dengan meningkatnya pengguna
jasa KRL commuter line.
PT.KAI merupakan salah satu perusahaan
yang bergerak dibidang jasa pelayanan angkutan darat yang seharusnya
mengutamakan fasilitas dan pelayanan pengguna jasa agar para konsumen puas
terhadap jasa yang diberikan. Berdasarkan latar belakang diatas, penulis
tertarik untuk melakukan penelitian ilmiah dengan judul : “ANALISIS KEPUASAAN PENGGUNA JASA KERETA COMMUTER LINE TERHADAP
FASILITAS DAN PELAYANAN RUTE (BOJONG GEDE- JAKARTA KOTA )”
1.2 Rumusan dan Batasan Masalah
1.2.1 Rumusan Masalah
Berdasarkan
latar belakang yang telah diuraikan maka pokok permasalahan dalam masalah ini adalah apakah pelayanan dan
fasilitas yang diberikan kereta commuter line rute Bojong Gede-Jakarta dapat
memberikan kepuasaan terhadap penggun jasa.
1.2.2 Batasan Masalah
Penelitian ini dibatasi
pada kepuasaan pengguna jasa terhadap
fasilitas dan pelayanan yang diberikan
kereta commuter line rute Bojong Gede-Jakarta melalui penyebaran
quisioner kepada pengguna jasa commuter line dengan menggunakan alat analisis
chi square dan likert
1.3 Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui apakah
pengguna jasa kereta comuuter line merasa puas terhadap fasilitas dan pelayanan
yang diberikan PT.KAI.
1.4
Manfaat penelitian
1. Bagi
Pihak Kereta Commuter Line
Sebagai suatu bahan masukan yang berguna untuk mengetahui
sejauh mana kualitas fasilitas dan pelayanan yang dilakukan.
2. Bagi Pembaca
Menambah wawasan dan memberikan tambahan informasi
untuk dijadikan referensi dalam penelitian yang berkaitan dalam masalah ini di
masa yang akan datang.
3. Bagi Penulis
Sebagai
sarana untuk menerapkan teori-teori yang telah diperoleh selama masa studi. Menambah
pengetahuan dan wawasan mengenai pelayanan ditransportasi umum.
1.5 Metode Penelitian
1.5.1 Objek Penelitian
Objek penelitian dalam
penulisan ilmiah ini adalah pengguna jasa kereta commuter line rute Bojong Gede-Jakarta
Kota.
1.5.2 Data/Variabel
Data atau variabel yang
digunakan adalah berupa data primer. Penulis mengambil kepuasaan sebagai
variabel dependen dan variabel independenya adalah lima dimensi penentu
kualitas pelayanan jasa antara lain :
1. Reability
(Kehandalan)
2. Responsiviness
(Daya tanggap)
3. Assurance
(Jaminan)
4. Empaty
(Empaty)
5. Tangible
(Bukti langsung)
1.5.3 Metode Pengumpulan Data
Dalam mengumpulkan data
penulis menggunakan metode survei dengan menggunakan kuisoner sebagai data
primer :
1. Studi
kepustakaan : mengadakan pengamatan
langsung objek yang sedang penulis teliti untuk mendapakan informasi yang
sehubungan dengan tingkat kepuasaan pelanggan.
2. Data
Kuisioer : metode pengumpulan data dengan cara membagikan angket kepada 50
responden untuk diisi dengan guna mendapatkan data yang diinginkan.
1.5.4 Hipotesis
Hipotesis adalah
pernyataan atau dugaan sementara
mengenai satu atau lebih populasi. Benar atau sifatnya suatu hipotesis tidak
akan pernah diketahui dengan pasti kecuali bila sudah memriksa sample yang
dijadikan bahan pengujian. Hipotesis yang akan dibuktikan penulis berdasarkan
lima dimensi penentu kualitas jasa .
Dalam penulisan iilmiah
ini penulis ingin membuktikan hipotesis yaitu :
H0
: Pengguna Jasa Kereta Commuter
Line merasa tidak puas terhadap fasilitas
dan pelayanan yang diberikan.
Ha
: Pengguna Jasa Kereta Comuuter
Line merasa puas terhadap fasilitas dan
pelayanan yang diberikan.
1.5.5 Alat Analisis yang digunakan
1. Uji Validitas Reabilitas
Validitas adalah suatu ukuran yang
menunjukan sejauh mana instrumen pengukuran yang mampu mengukura apa yang ingin
diukur (Prabu Budi dan Ashari, 2005 : 247) dalam hal ini uji validitas
digunakan dalam penerapan sebagai instrument yang mengukur data responden milik
penulis.
Reabilitas ialah suatu ukuran yang
menunjukan konsistensi dari alat ukur dalam mengukur gejala yang sama di lain
kesempatan. Penulis memiliki kuisionner, maka hasil kusioner tersebut akan sama
jika digunakan untuk mengukur pada penelitian sejenis yang lainnya.
2. Uji Chi Square
Untuk mendapatkan data
yang dibutuhkan dalam penulisan ilmiah,penulis menggunakan alat analisis Uji
chi square yaitu pengujian hipotesis tentang perbandingan antara frekuensi
sampel yang benar-benar terjadi atau selanjutnya disebut frekuensi observasi,
dilambangkan dengan FO dengan frekuensi harapan yang didasarkan pada
hipotesis terntentu pada setiap kasus, data selanjutnya disebut dengan
frekuensi harapan, dilambangkan Fe.
3. Skala Likert
Dalam pembuatan kuisioner, skala
yang digunakan skala likert. skala ini merupakan jenis skala yang digunakan
untuk mengukur variabel penelitian, interval yang digunakan dalam skala likert
1-5. Yaitu sangat setuju,setuju,netral,tidak setuju,sangat tidak setuju. Jumlah
responden yang dijadikan sample adalah 50 orang.
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau
urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseoarang dengan
orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasaan pelanggan. Dalam
Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani
kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapakan apa yang
diperluhkan seseorang. Kep.MenPan
No.81/93 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang
diberikan pemerintah pusat/daerah/BUMN/BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan
masyarakat,dan atau peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Servis berasal dari orang-orang bukan dari
perusahaan. Tanpa memberi nilai pada diri sendiri,tidak akan mempunyai arti
apa-apa. Demikian halnya pada organisasi atau perusahaan yang secara esensial
merupakan kumpulan orang-orang . oleh
karena itu, harga diri yang tinggi adalah unsur yang paling mendasar
bagi keberhasilan organisasi yang menyediakan jasa pelayanan yang berkualitas.
Kata kualitas memiliki banyak definisi yang
berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensial hingga yang lebih strategis.
Definisi konvensial dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik suatu
produk seperti : kinerja (perfomance), keandalan (realibility), mudah dalam
penggunaan (easy of use), estetika (esthetics), dan sebagainya. Sedangkan
definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu
memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan (meeting
the needs of customers).
Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang
konvensional maupun yang lebih strategis oleh Gasperz (1997) dinyatakan bahwa
pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok yaitu kualitas terdiri
dari sejumlah keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan
dengan demikian memberikan kepuasaan atas penggunaan produk. Kualitas terdiri
dari segala sesuatu yang bebas dari
kekurangaan atau kerusaInkan.
2.1.1
Pengertian Jasa
Jasa
merupakan suatu kinerja penampilan,tidak berwujud dan cepat hilang, lebih tepat
dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih cepat berpartisipasi aktif
dalam mengkonsumsi jasa tersebut.
Tidak ada definisi secara luas tentang jasa
yang digunakan oleh para pemasar. Kenyataanya memang sulit diketahui tentang
batas-batas yang jelas organisasi menawarkan jasa. Menurut philip kotler yang
dikutip Fandy Tjiptono (2005:16) jasa didefinisikan sebagai tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada puhak lain yang pada
dasarnya bersifat intangible (tidak
berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Dari berbagai definisi diatas,tampak
bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi
jasa,meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan
merupakan barang,akan tetapi jasa adalah suatu proses atau aktivitas,dan
aktivitas tersebut tidak berwujud.
2.1.2
Klasifikasi Jasa
Klasifikasi jasa dapat dilakukan
berdasrkan tujuh kriteria (lovelock,1987, dalam evens dan berman,1990), yaitu :
1. Segmen
Pasar
Berdasrkan
segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir dan jasa
kepada organisasional.
2. Tingkat
Keberwujudan
Kriteria
berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan kosnuen. Berdasrkan
kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam, yaitu :
a. Rented
goods service
Dalam
jenis ini , konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu selama jangka
waktu tertentu pula.
b. Owned good sevice
Pada
owned good service, produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi,
dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya atau dipelihara atau dirawat oleh
perusahaan jasa.
c. Non
goods service
Karakteristik
khusu jenis ini adalah personal bersifat intangible ditawarkan kepada
pelanggan.
3. Keterampilan
penyedia jasa
Beradasrkan
tingkat keterampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas profesional service dan
non profesional service.
4. Tujuan
organisasi jasa
Berdasarkan
tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi commercial service dan non profit
service.
5. Regulasi
Dari
asppek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service dan non regulated
service.
6. Tingkat
entitas karyawan
Berdasrakan
tingkat ini, jasa dapat dikelompokkan menjadi dua macam yaitu equitment based
service dan pepople based service.
7. Tingkat
kontak penyedia jasa dan pelanggan
Berdasarkan
tingkat ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi hight contac service dan low
contac service.
2.1.3
Karakteristik
Jasa
Ada empat karakteristik pokok pada
jjasa yaitu meliputi :
1)
Intagibility (tidak berwujud)
·
Jasa merupakan suatu
perbuatan,kinerja,usaha.
·
Jasa dapat dinikmati.
·
Kosnumen belum bisa menilai kualitas
jasa sebelum mengkonsumsi atau merasakanya sendiri.
2) Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
·
Jasa dilain pihak biasanya dijual dulu
kemudian diproduksi baru dikonsumsi
3) Variability (bervariasi)
·
Jasa bersifat variabel karena merupakan
non standarized output yang artinya banyak bentuk, kualitas dan jenis
tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa itu dihasilkan.
4) Perishability (tidak tahan lama)
·
Jasa merupakan komoditas tidak tahan
lama dan tidak dapat disimpan.
2.1.4
Kepuasaan Pelanggan
Dalam pandangan tradisional pelanggan suatu
perusahan adalahh orang yang membeli dan menggunakan produknya. Pelanggan
terebut merupakan pelanggan yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses
menghasilkan produk.
Kepuasaan
pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
atau hasil yang dirasakanya dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan,
maka pelanggan akan merasa kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan maka
pelanggan akan merasa puas.
Pelanggan tidak cuma lebih banyak
kecewa pada jasa dari barang, tetapi mereka juga jarang mengeluh. Salah satu
alasanya adalah karena mereka juga ikut terlibat dalam proses penciptaan jasa.
Perlombaan memuaskan pelanggan saat
ini sedang berlangsung. Memuaskan pelanggan menjadi dosesi perusahaan yang
ingin maju dan berambisi memenangkan kompetisi. Obsesi memuaskan pelanggan
merupakan niat baik yang harus diberi jalan lapang. Pelanggan yang selalu
berubah dan semakin tuntuntanya memang menjadi pihak yang amat penting bagi
kelangsungan hidup perusahaan.
Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh
pengalaman masa lampau dan komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi
pemasar dan sainganya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama kurang
sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.
Dalam mengevaluasi kepuasaan produk
atau jasa atas perusahaan tertentu, pelanggan (konsumen) mengacu pada berbagai
faktor dan mengevaluasi jasa yang
bersifat intagible (tidak berwujud), pelanggan umumnya mennggunakan lima ditermentasi jasa yang dikutip oleh
kotler (1994 : 564) :
1). Reabilty (Kehandalan)
Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan teapt dan terpecaya.
2). Responsiviness (daya tanggap)
Kemampuan untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat dan tanggap.
3). Assurance (jaminan)
Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau “assurance”
4). Empati (empati)
Syarat untuk peduli, memberi perhatian
bagi pelanggan.
5). Tangbile
Penampilan fasilitas fisik, peralatan
personel dan media komunikasi
Gambar
2.1
Konsep
kepuasaan pelanggan
 |
 |
||
 |
sumber
: Tjiptono (1995) dalam nasution 2004
2.2 Kajian Penelitian Sejenis
Dalam
kajian sejenis diambil dari penelitian sebelumnya yang memiliki kesaam topik atau variabel yang sedang
diteliti penulis.
1.
Judul “Analisa tingkat kepuasaan konsumen terhadap pelayanan jasa angkutan umum
koperasi wahana kalpika (KWK) 31 jurusan pulo gadung – harspan indah”
Nama : Cindy Amalia
Npm
: 12209768
Kesimpulan : berdasarkan hasil perhitungan dengan metode chi
sqaure yang diperoleh dari 100
responden, maka penulis dapat mengambil keputusan bahwa nilai x2
hitung = 42,32 lebih besar dari nilai x2 tabel = 26,69 dengan α = 5%
atau 0,05. Berdasarakn hasil itu semua Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti
bahwa konsumen merasa puas terhadap fasilitas dan pelayanan Koperasi Wahana
Kalpika (KWK).
2.
Judul”Analisa tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa
angkutan umum busway jurusan PGC-ANCOL koridor VII”
Nama
: Eka Rohayati
Npm
: 10209937
Kesimpulan
: dari hasi penelitian terhadap 100 orang responden yang mencangku
15 pertanyaan dari 5 dimensi pertanyaan dimensi (harga, kehandalan, jaminan, fasilitss,
pelayanan) yang diberikan oleh jasa angkutan umum busway kepada para konsumen
dan hasil yang didapat dengan menggunakan chi square dapat diketahui bahwa
konsumen merasa puas terhadap jasa angkutan umum busway.
BAB III
METODELOGI PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Dalam penelitian ini,objek yang diteliti oleh
penulis adalah konsumen atau penumpang angkutan umum kereta commuterline
jurusan BojongGede – Jakarta Kota. Diwilayah BojongGede rata-rata konsumen atau
penumpang kereta commuterline adalah mahasiswa dan pekerja.
3.2 Metode
Penelitian
Penelitian ini
menggunakan metode kuantitatif,karena dalam penelitian ini lebih bersifat
empiris,terstruktur,rasiona,dan sistematis serta data yang diperoleh dalam
penelitian ini adalah data yang berupa angka-angka dan menganalisisnya dengan
menggunakan statistik.
3.2.1
Populasi
Menurut Sugiyono(2004 :72), populasi adalah
wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempengaruhi kualitas
dan karakteristik tertentu yang ditetapkan untuk peneliti untuk dipelajari
kemudian ditarik kesimpulanya. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini
rata-rata pengguna jasa kereta commuter line rute Bojong Gede- Jakarta Kota.
3.2.2
Sampel
Menurut Sugiyono (2004 :73), sampel adalah
bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki populasi tersebut.
Berdasarkan perhitungan jumlah responden pada subab 3.5 dengan menggunakan
tingkat kesalahan (error) dalam
pengambilan sampel adalah 10% dikarenakan
besarnya jumlah populasi dan keterbatasan waktu penelitian, jadi besarnya
sampel pelanggan KRL commuter line 50. Jadi responden secara keseluruhan 50
orang.
a. Teknik
Sampling
Untuk menentukan sampel yang akan
digunakan dalam penelitian, teknik sampling yang digunakan adalah judgmental sampling yaitu suatu teknik
pengambilan sampel non-probability
dimana anggota populasi yang dipilih ditentukan langsung oleh priset sehingga
tidak ada peluang bagi anggota populasi yang lain untuk menjadi sampel bila
diluar pertimbangan periset,(Istijanto,2005).
dalam hal ini peneliti mempertimbangnkan pentingnya sampel yang memiliki
pengalaman cukup dalam menggunakan jas kereta commuter line jurusan Bojong Gede
– Jakarta Kota distasiun Bojong Gede minimal sebanyak 3x dalam sepekan
terakhir.
3.3 Jenis Data
Penelitian
ini menggunakan data primer yang dikumpulkan untuk mencapai tujuan penelitian
1. Data
Primer
Data primer adalah data asli yang dikumpulkan
oleh periset untuk menjawab masalah risetnya scara khusus (Istijanto,2005:45)
3.4 Variabel Penelitian
Variabel
penelitian menurut Sugiyono(2003 : 31) adalah
segala sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti utuk
dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik
kesimpulannya.
1.
Variabel Bebas (Independent)
Variabel indepedent
atau variabel bebas didefinisikan sebagai variabel yang menjelaskan atau yang
mempengaruhi variabel yang lain,(Umar,2003
:58). Variabel Independent dalam
penelitian ini adalah dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari realibilty (keandalan),responsiviness (daya tanggap), assurance (jaminan), empaty (perhatian), dan tangible (bukti
langsung).
2.
Variabel Terikat (dependen)
Variabel dependen atau
terikat adalah didefinisikan sebagai variabel yang dijelaskan atau yang
dipengaruhi oleh variabel independent (Umar, 2005 : 58).
Adapun variabel
dependen dalam penelitian ini adalah kepuasaan pelanggan.
3.
5 Alat Analisis
Metode yang digunakan
dalam menganalisis penelitian ini adalah :
a. Uji
Validitas Dan Reliabilitas
Validitas ialah suatu
ukuran yang menunjukkan sejauh mana instrument pengukuran yang mampu mengukur
apa yang ingin diukur (Prabu Budi dan Ashari, 2005 : 247) dalam hal ini uji
validitas digunakan dalam penerapan sebagai instrument yang mengukur data
responden milik penulis.
Reliabilitas ialah
suatu ukuran yang menunjukkan konsistensi dari alat ukur dalam mengukur gejala
yang sama di lain kesempatan. Penulis memiliki kuesioner, maka hasil kuesioner
tersebut akan sama jika digunakan untuk mengukur pada penelitian sejenis yang
lainnya.
Rumus
Validitas :
Keterangan : rxy = Koefisien Korelasi item total
i =
Skor item
x =
Skor Total
n =
Banyaknya subjek
Pengujian
menggunakan uji dua sisi dengan taraf signifikan 0,05 kriteria penguujian
adalah sebagai berikut :
1. Jika r
hitung ≥
r tabel ( uji 2 sisi dengan siginifikan 0,05), maka instrumen atau item
– item pertanyaan berkolerasi
siginifikan terhadap skor total (dinyatakan valid).
2. Jika r hitung ≤ r
tabel ( uji 2 sisi dengan siginifikan 0,05), maka instrumen atau item – item
pertanyaan tidak berkolerasi siginifikan
terhadap skor total (dinyatakan tidak valid).
Rumus
Uji Realibilitas :
Keterangan
: α =
Koefisien reliabilitas Alpha Cronbach
K
= Jumlah item pertanyaan atau
pertanyaan yang diuji
Σ s2i =
Jumlah Varians Skor item
b. Chi
square
Chi
square berguna untuk menguji hubungan atau pengaruh dua variabel nominal dan
mengukur kuatnya hubungan antara variabel yang satu dengan variabel yang
lainnya. Rumus dari chi
square adalah :
X2
= 
keterangan
:
x2 =
Chi square
Æ’0 = frekuensi yang
diperoleh
Æ’e = frekuensi yang
diharapkan
perhitungan
mencari nilai frekuensi yang diharapkan :
Keterangan
: Fe = frekuensi harapan
Nj = jumlah dari kolom
Ni = Jumlah baris
N = total pengamata
Syarat
Uji Chi Square :
1. Kelompok
yang dibandingkan independent.
2. Variabel
yang dihubungkan kategorik dengan kategorik.
Kegunaan
Chi Square :
1. Ada
tidaknya asosiasi antar 2 variabel (Independent test)
2. Apakah
suatu kelompok Homogen atau tidak
3. Uji
kenormalan data dengan meihat distribusi data (Goodness of Fit Test)
c. Skala
Likert
Skla likert adalah skala yang umum
digunakan dalam kuisioner dan merupakan skala yang paling banyak digunakan
dalam riset berupa survei . untuk menjawab pertanyaan dalam skala likert
responden menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan
dengan memilih salah satu pilihan yang tersedia. Skala likert memberikan skor
1-5 skala dengan format sebagai berikut
1.
SS = Sangat Setuju bobot nilai 5
2.
S
= Setuju bobot
nilai 4
3.
N = Netral bobot nilai 3
4.
S
= Tidak Setuju bobot
nilai 2
5.
STS
= Sangat Tidak Setuju bobot
nilai 1
Rumus skala likert yang digunakan untuk
dapat menginterprestasikan hasil jawaban dari responden, yaitu :
Keterangan : m
= Angka Tertinggi dalam Pengukuran
n
= Angka Terendah dalam Pengukuran
b = banyaknya kelas yang dibentuk
Dari
Jumlah Nilai yang didapat maka Penilaian terhadap responden dapat diikelompokkan menjadi kelas – kelas
interval sebagai berikut :
Tabel
3.1
Interval
dan penelitian.
|
Interval
|
Penilaian
|
|
50 – 89
|
Sangat Tidak Puas
|
|
90 – 129
|
Tidak Puas
|
|
130 – 169
|
Netral
|
|
170 – 209
|
Puas
|
|
210 – 249
|
Sangat Puas
|
