WILLKOMMEN ACITOS Blog :)): CONTOH PROPOSAL PENELITIAN KERETA COMMUTER LINE RUTE BOJONG GEDE

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Transportasi merupakan bagian yang tidak dapat dipisahkan dari kehidupan Masyarakat. Terdapat hubungan erat antara transportasi dengan jangkauan dan lokasi kegiatan masyarakat, transportasi memiliki peranan signifikan dalam aspek sosial,ekonomi,lingkungan,politik, dan pertahanan keamanan. Transportasi dibagi menjadi tiga yaitu udara,darat dan laut. transportasi udara merupakan transportasi yang memiliki tekhnologi canggih,tetapi dalam penggunaanya mempunyai keterbatasan,karena transportasi udara dikhususkan untuk rute antar pulau, kota dan negara. Indonesia adalah negara kepulauan, maka masyarakat banyak yang menggunakan transportasi antar pulau seperti kapal laut. lain halnnya dengan transportasi darat yang banyak memiliki jenis seperti motor,mobil,busway,bajaj,kereta api.

Masyarakat di Indonesia menggunakan alat transportasi untuk melakukan aktivitas seperti bekerja,kuliah,dan bersekolah. Semua itu tidak terhindar dari alat transportasi khususnya di daerah Bojong Gede. Masyarakat yang ingin mencapai tujuan dengan menggunakan transportasi seperti mobil,motor,angkot untuk beraktivitas, tetapi banyak kendala yang harus dihadapi seperti kemacetan dijalan raya, jalan tol, dan angkot yang berhenti dipinggir jalan untuk mencari penumpang yang berakibatkan waktu terhambat untuk sampai tujuan, belum dengan harga bensin mahal dan mempengaruhi tarif angkot yang menguras saku masyarakat. Dalam hal ini masyarakat dapat menggunakan jasa kereta api listrik dengan waktu keberangkatan yang telah ditentukan oleh PT.KAI biarpun terkadang terjadinya keterlambatan KRL,dengan harga yang cukup murah dan dapat dijangkau masyarakat semua kalangan dibandingkan dengan transportasi lain.

Kerata api adalah alat transportasi darat yang memiliki keunggalan hemat biaya,hemat lahan,efektif,efisien, bersahabat dengan lingkungan dan mampu mengangkut dengan jumlah besar. KRL merupakan transportasi massal yang banyak digunakan oleh masyarakat, bahkan sebagian masyarakat khususnya diBojong Gede yang berlanggan untuk menggunakan KRL dalam kehidupan sehari-hari, dengan banyaknya yang menggunakan KRL maka semakin meningkat minat masyarakat dalam menggunakan jasa KRL dalam hal itu PT.KAI harus meningkatkan kualitas fasilitas dan pelayanan terhadap pengguna jasa KRL. KRL dibagi menjadi dua yaitu ekonomi dan comuuter line. KRL ekonomi merupakan KRL yang cukup lama pemakaianya terkadang mesin KRL ekonomi mengalami kerusakan yang mengakibatkan terjadinya mogok ketika dalam perjalanan, adanya fasilitaas yang rusak seperti pintu dan jendela yang tidak bisa ditutup kembali. Sedangkan KRL commuter line merupakan KRL yang memiliki fasilitas yang baik sehingga jarang terjadi kerusakan pada mesin tetapi memiliki harga yang cukup mahal dibandingkan KRL Ekonomi.

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau diperoleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat antara lain pengaruh antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Kotler (2001 : 46) menandaskan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Bila kinerja melebihi harapan mereka akan merasa puas dan sebaliknya bila kinerja tidak sesuai harapan maka akan kecewa.

Masyarakat yang setia menggunakan KRL masih banyak yang mengeluh mengenai pelayanan dan keterlambatan KRL yang mengakibatkan pengguna KRL semakin padat,terutama pada jam sibuk,misalnya pagi pukul 05.30-08.00 BojongGede-Jakarta atau sore pukul 16.00-20.00 Jakarta-BojongGede maka KRL menjadi penuh sehingga pengguna jasa berdesak-desakan, terlambatnya keberangkatan KRL dan kadang terjadi pada mesin KRL yang rusak mengakibatkan menumpuknya penumpang disetiap stasiun. Hal ini sangat disayangkan mengingat fungsi KRL yang sangat penting dan menjadi harapan sebagai masyarakat khusunya kalangan menengah kebawah dan berbagai keluhan seperti pencopetan pelecehan sexsual pada saat jam sibuk. Untuk menghindari tindakan kriminal PT.KAI menyediakan gerbong khusus wanita yaitu gerbong 1 dan gerbong 8 didalam kereta,fasilitas yang diberikan tempat duduk bagi wanita hamil,lansia,dan berkebutuhan khusus tetapi sama saja hal pada jam sibuk KRL commuter line berdesak-desakan terkadang pintu otomatis tidak tertutup dan AC mati kebijakan ini masih belum terbilang sukses karena tidak sesuai dengan meningkatnya pengguna jasa KRL commuter line.

PT.KAI merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa pelayanan angkutan darat yang seharusnya mengutamakan fasilitas dan pelayanan pengguna jasa agar para konsumen puas terhadap jasa yang diberikan. Berdasarkan latar belakang diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian ilmiah dengan judul : “ANALISIS KEPUASAAN PENGGUNA JASA KERETA COMMUTER LINE TERHADAP FASILITAS DAN PELAYANAN RUTE (BOJONG GEDE- JAKARTA KOTA )”

1.2 Rumusan dan Batasan Masalah

1.2.1 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan maka pokok permasalahan dalam masalah ini adalah apakah pelayanan dan fasilitas yang diberikan kereta commuter line rute Bojong Gede-Jakarta dapat memberikan kepuasaan terhadap penggun jasa.

1.2.2 Batasan Masalah

Penelitian ini dibatasi pada kepuasaan pengguna jasa terhadap fasilitas dan pelayanan yang diberikan kereta commuter line rute Bojong Gede-Jakarta melalui penyebaran quisioner kepada pengguna jasa commuter line dengan menggunakan alat analisis chi square dan likert

1.3 Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui apakah pengguna jasa kereta comuuter line merasa puas terhadap fasilitas dan pelayanan yang diberikan PT.KAI.

1.4 Manfaat penelitian

1. Bagi Pihak Kereta Commuter Line

Sebagai suatu bahan masukan yang berguna untuk mengetahui sejauh mana kualitas fasilitas dan pelayanan yang dilakukan.

2. Bagi Pembaca

Menambah wawasan dan memberikan tambahan informasi untuk dijadikan referensi dalam penelitian yang berkaitan dalam masalah ini di masa yang akan datang.

3. Bagi Penulis

Sebagai sarana untuk menerapkan teori-teori yang telah diperoleh selama masa studi. Menambah pengetahuan dan wawasan mengenai pelayanan ditransportasi umum.

1.5 Metode Penelitian

1.5.1 Objek Penelitian

Objek penelitian dalam penulisan ilmiah ini adalah pengguna jasa kereta commuter line rute Bojong Gede-Jakarta Kota.

1.5.2 Data/Variabel

Data atau variabel yang digunakan adalah berupa data primer. Penulis mengambil kepuasaan sebagai variabel dependen dan variabel independenya adalah lima dimensi penentu kualitas pelayanan jasa antara lain :

1. Reability (Kehandalan)

2. Responsiviness (Daya tanggap)

3. Assurance (Jaminan)

4. Empaty (Empaty)

5. Tangible (Bukti langsung)

1.5.3 Metode Pengumpulan Data

Dalam mengumpulkan data penulis menggunakan metode survei dengan menggunakan kuisoner sebagai data primer :

1. Studi kepustakaan : mengadakan pengamatan langsung objek yang sedang penulis teliti untuk mendapakan informasi yang sehubungan dengan tingkat kepuasaan pelanggan.

2. Data Kuisioer : metode pengumpulan data dengan cara membagikan angket kepada 50 responden untuk diisi dengan guna mendapatkan data yang diinginkan.

1.5.4 Hipotesis

Hipotesis adalah pernyataan atau dugaan sementara mengenai satu atau lebih populasi. Benar atau sifatnya suatu hipotesis tidak akan pernah diketahui dengan pasti kecuali bila sudah memriksa sample yang dijadikan bahan pengujian. Hipotesis yang akan dibuktikan penulis berdasarkan lima dimensi penentu kualitas jasa .

Dalam penulisan iilmiah ini penulis ingin membuktikan hipotesis yaitu :

H₀: Pengguna Jasa Kereta Commuter Line merasa tidak puas terhadap fasilitas dan pelayanan yang diberikan.

H_a: Pengguna Jasa Kereta Comuuter Line merasa puas terhadap fasilitas dan pelayanan yang diberikan.

1.5.5 Alat Analisis yang digunakan

1. Uji Validitas Reabilitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan sejauh mana instrumen pengukuran yang mampu mengukura apa yang ingin diukur (Prabu Budi dan Ashari, 2005 : 247) dalam hal ini uji validitas digunakan dalam penerapan sebagai instrument yang mengukur data responden milik penulis.

Reabilitas ialah suatu ukuran yang menunjukan konsistensi dari alat ukur dalam mengukur gejala yang sama di lain kesempatan. Penulis memiliki kuisionner, maka hasil kusioner tersebut akan sama jika digunakan untuk mengukur pada penelitian sejenis yang lainnya.

2. Uji Chi Square

Untuk mendapatkan data yang dibutuhkan dalam penulisan ilmiah,penulis menggunakan alat analisis Uji chi square yaitu pengujian hipotesis tentang perbandingan antara frekuensi sampel yang benar-benar terjadi atau selanjutnya disebut frekuensi observasi, dilambangkan dengan F_Odengan frekuensi harapan yang didasarkan pada hipotesis terntentu pada setiap kasus, data selanjutnya disebut dengan frekuensi harapan, dilambangkan F_e.

3. Skala Likert

Dalam pembuatan kuisioner, skala yang digunakan skala likert. skala ini merupakan jenis skala yang digunakan untuk mengukur variabel penelitian, interval yang digunakan dalam skala likert 1-5. Yaitu sangat setuju,setuju,netral,tidak setuju,sangat tidak setuju. Jumlah responden yang dijadikan sample adalah 50 orang.

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseoarang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasaan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapakan apa yang diperluhkan seseorang. Kep.MenPan No.81/93 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan pemerintah pusat/daerah/BUMN/BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat,dan atau peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Servis berasal dari orang-orang bukan dari perusahaan. Tanpa memberi nilai pada diri sendiri,tidak akan mempunyai arti apa-apa. Demikian halnya pada organisasi atau perusahaan yang secara esensial merupakan kumpulan orang-orang . oleh karena itu, harga diri yang tinggi adalah unsur yang paling mendasar bagi keberhasilan organisasi yang menyediakan jasa pelayanan yang berkualitas.

Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensial hingga yang lebih strategis. Definisi konvensial dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik suatu produk seperti : kinerja (perfomance), keandalan (realibility), mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika (esthetics), dan sebagainya. Sedangkan definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).

Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional maupun yang lebih strategis oleh Gasperz (1997) dinyatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok yaitu kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasaan atas penggunaan produk. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangaan atau kerusaInkan.

2.1.1 Pengertian Jasa

Jasa merupakan suatu kinerja penampilan,tidak berwujud dan cepat hilang, lebih tepat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih cepat berpartisipasi aktif dalam mengkonsumsi jasa tersebut.

Tidak ada definisi secara luas tentang jasa yang digunakan oleh para pemasar. Kenyataanya memang sulit diketahui tentang batas-batas yang jelas organisasi menawarkan jasa. Menurut philip kotler yang dikutip Fandy Tjiptono (2005:16) jasa didefinisikan sebagai tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada puhak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Dari berbagai definisi diatas,tampak bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa,meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan merupakan barang,akan tetapi jasa adalah suatu proses atau aktivitas,dan aktivitas tersebut tidak berwujud.

2.1.2 Klasifikasi Jasa

Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasrkan tujuh kriteria (lovelock,1987, dalam evens dan berman,1990), yaitu :

1. Segmen Pasar

Berdasrkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir dan jasa kepada organisasional.

2. Tingkat Keberwujudan

Kriteria berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan kosnuen. Berdasrkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam, yaitu :

a. Rented goods service

Dalam jenis ini , konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu selama jangka waktu tertentu pula.

b. Owned good sevice

Pada owned good service, produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya atau dipelihara atau dirawat oleh perusahaan jasa.

c. Non goods service

Karakteristik khusu jenis ini adalah personal bersifat intangible ditawarkan kepada pelanggan.

3. Keterampilan penyedia jasa

Beradasrkan tingkat keterampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas profesional service dan non profesional service.

4. Tujuan organisasi jasa

Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi commercial service dan non profit service.

5. Regulasi

Dari asppek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service dan non regulated service.

6. Tingkat entitas karyawan

Berdasrakan tingkat ini, jasa dapat dikelompokkan menjadi dua macam yaitu equitment based service dan pepople based service.

7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan

Berdasarkan tingkat ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi hight contac service dan low contac service.

2.1.3 Karakteristik Jasa

Ada empat karakteristik pokok pada jjasa yaitu meliputi :

1) Intagibility (tidak berwujud)

· Jasa merupakan suatu perbuatan,kinerja,usaha.

· Jasa dapat dinikmati.

· Kosnumen belum bisa menilai kualitas jasa sebelum mengkonsumsi atau merasakanya sendiri.

2) Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

· Jasa dilain pihak biasanya dijual dulu kemudian diproduksi baru dikonsumsi

3) Variability (bervariasi)

· Jasa bersifat variabel karena merupakan non standarized output yang artinya banyak bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa itu dihasilkan.

4) Perishability (tidak tahan lama)

· Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

2.1.4 Kepuasaan Pelanggan

Dalam pandangan tradisional pelanggan suatu perusahan adalahh orang yang membeli dan menggunakan produknya. Pelanggan terebut merupakan pelanggan yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses menghasilkan produk.

Kepuasaan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakanya dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan merasa kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan akan merasa puas.

Pelanggan tidak cuma lebih banyak kecewa pada jasa dari barang, tetapi mereka juga jarang mengeluh. Salah satu alasanya adalah karena mereka juga ikut terlibat dalam proses penciptaan jasa.

Perlombaan memuaskan pelanggan saat ini sedang berlangsung. Memuaskan pelanggan menjadi dosesi perusahaan yang ingin maju dan berambisi memenangkan kompetisi. Obsesi memuaskan pelanggan merupakan niat baik yang harus diberi jalan lapang. Pelanggan yang selalu berubah dan semakin tuntuntanya memang menjadi pihak yang amat penting bagi kelangsungan hidup perusahaan.

Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau dan komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan sainganya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.

Dalam mengevaluasi kepuasaan produk atau jasa atas perusahaan tertentu, pelanggan (konsumen) mengacu pada berbagai faktor dan mengevaluasi jasa yang bersifat intagible (tidak berwujud), pelanggan umumnya mennggunakan lima ditermentasi jasa yang dikutip oleh kotler (1994 : 564) :

1). Reabilty (Kehandalan)

Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan teapt dan terpecaya.

2). Responsiviness (daya tanggap)

Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tanggap.

3). Assurance (jaminan)

Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau “assurance”

4). Empati (empati)

Syarat untuk peduli, memberi perhatian bagi pelanggan.

5). Tangbile

Penampilan fasilitas fisik, peralatan personel dan media komunikasi

Gambar 2.1

Konsep kepuasaan pelanggan

sumber : Tjiptono (1995) dalam nasution 2004

2.2 Kajian Penelitian Sejenis

Dalam kajian sejenis diambil dari penelitian sebelumnya yang memiliki kesaam topik atau variabel yang sedang diteliti penulis.

1. Judul “Analisa tingkat kepuasaan konsumen terhadap pelayanan jasa angkutan umum koperasi wahana kalpika (KWK) 31 jurusan pulo gadung – harspan indah”

Nama : Cindy Amalia

Npm : 12209768

Kesimpulan : berdasarkan hasil perhitungan dengan metode chi sqaure yang diperoleh dari 100 responden, maka penulis dapat mengambil keputusan bahwa nilai x² hitung = 42,32 lebih besar dari nilai x² tabel = 26,69 dengan α = 5% atau 0,05. Berdasarakn hasil itu semua Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti bahwa konsumen merasa puas terhadap fasilitas dan pelayanan Koperasi Wahana Kalpika (KWK).

2. Judul”Analisa tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa angkutan umum busway jurusan PGC-ANCOL koridor VII”

Nama : Eka Rohayati

Npm : 10209937

Kesimpulan : dari hasi penelitian terhadap 100 orang responden yang mencangku 15 pertanyaan dari 5 dimensi pertanyaan dimensi (harga, kehandalan, jaminan, fasilitss, pelayanan) yang diberikan oleh jasa angkutan umum busway kepada para konsumen dan hasil yang didapat dengan menggunakan chi square dapat diketahui bahwa konsumen merasa puas terhadap jasa angkutan umum busway.

BAB III

METODELOGI PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Dalam penelitian ini,objek yang diteliti oleh penulis adalah konsumen atau penumpang angkutan umum kereta commuterline jurusan BojongGede – Jakarta Kota. Diwilayah BojongGede rata-rata konsumen atau penumpang kereta commuterline adalah mahasiswa dan pekerja.

3.2 Metode Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif,karena dalam penelitian ini lebih bersifat empiris,terstruktur,rasiona,dan sistematis serta data yang diperoleh dalam penelitian ini adalah data yang berupa angka-angka dan menganalisisnya dengan menggunakan statistik.

3.2.1 Populasi

Menurut Sugiyono(2004 :72), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempengaruhi kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan untuk peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulanya. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini rata-rata pengguna jasa kereta commuter line rute Bojong Gede- Jakarta Kota.

3.2.2 Sampel

Menurut Sugiyono (2004 :73), sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki populasi tersebut. Berdasarkan perhitungan jumlah responden pada subab 3.5 dengan menggunakan tingkat kesalahan (error) dalam pengambilan sampel adalah 10% dikarenakan besarnya jumlah populasi dan keterbatasan waktu penelitian, jadi besarnya sampel pelanggan KRL commuter line 50. Jadi responden secara keseluruhan 50 orang.

a. Teknik Sampling

Untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian, teknik sampling yang digunakan adalah judgmental sampling yaitu suatu teknik pengambilan sampel non-probability dimana anggota populasi yang dipilih ditentukan langsung oleh priset sehingga tidak ada peluang bagi anggota populasi yang lain untuk menjadi sampel bila diluar pertimbangan periset,(Istijanto,2005). dalam hal ini peneliti mempertimbangnkan pentingnya sampel yang memiliki pengalaman cukup dalam menggunakan jas kereta commuter line jurusan Bojong Gede – Jakarta Kota distasiun Bojong Gede minimal sebanyak 3x dalam sepekan terakhir.

3.3 Jenis Data

Penelitian ini menggunakan data primer yang dikumpulkan untuk mencapai tujuan penelitian

1. Data Primer

Data primer adalah data asli yang dikumpulkan oleh periset untuk menjawab masalah risetnya scara khusus (Istijanto,2005:45)

3.4 Variabel Penelitian

Variabel penelitian menurut Sugiyono(2003 : 31) adalah segala sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti utuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya.

1. Variabel Bebas (Independent)

Variabel indepedent atau variabel bebas didefinisikan sebagai variabel yang menjelaskan atau yang mempengaruhi variabel yang lain,(Umar,2003 :58). Variabel Independent dalam penelitian ini adalah dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari realibilty (keandalan),responsiviness (daya tanggap), assurance (jaminan), empaty (perhatian), dan tangible (bukti langsung).

2. Variabel Terikat (dependen)

Variabel dependen atau terikat adalah didefinisikan sebagai variabel yang dijelaskan atau yang dipengaruhi oleh variabel independent (Umar, 2005 : 58).

Adapun variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasaan pelanggan.

3. 5 Alat Analisis

Metode yang digunakan dalam menganalisis penelitian ini adalah :

a. Uji Validitas Dan Reliabilitas

Validitas ialah suatu ukuran yang menunjukkan sejauh mana instrument pengukuran yang mampu mengukur apa yang ingin diukur (Prabu Budi dan Ashari, 2005 : 247) dalam hal ini uji validitas digunakan dalam penerapan sebagai instrument yang mengukur data responden milik penulis.

Reliabilitas ialah suatu ukuran yang menunjukkan konsistensi dari alat ukur dalam mengukur gejala yang sama di lain kesempatan. Penulis memiliki kuesioner, maka hasil kuesioner tersebut akan sama jika digunakan untuk mengukur pada penelitian sejenis yang lainnya.

Rumus Validitas :

Keterangan : r_{xy =}_{Koefisien Korelasi item total}

_{i =
Skor item}

_{x =
Skor Total}

_{n =
Banyaknya subjek}

_{Pengujian
menggunakan uji dua sisi dengan taraf signifikan 0,05 kriteria penguujian
adalah sebagai berikut :}

_{1. Jika r
hitung ≥
r tabel ( uji 2 sisi dengan siginifikan 0,05), maka instrumen atau item
– item pertanyaan berkolerasi
siginifikan terhadap skor total (dinyatakan valid).}

_{2. Jika r hitung ≤ r
tabel ( uji 2 sisi dengan siginifikan 0,05), maka instrumen atau item – item
pertanyaan tidak berkolerasi siginifikan
terhadap skor total (dinyatakan tidak valid).}

Rumus Uji Realibilitas :

Keterangan : α = Koefisien reliabilitas Alpha Cronbach

K = Jumlah item pertanyaan atau pertanyaan yang diuji

Σ s²_i = Jumlah Varians Skor item

b. Chi square

Chi square berguna untuk menguji hubungan atau pengaruh dua variabel nominal dan mengukur kuatnya hubungan antara variabel yang satu dengan variabel yang lainnya. Rumus dari chi square adalah :

X² =

keterangan :

x²= Chi square

ƒ₀₌frekuensi yang diperoleh

ƒ_e= frekuensi yang diharapkan

perhitungan mencari nilai frekuensi yang diharapkan :

Keterangan : F_e= frekuensi harapan

Nj = jumlah dari kolom

Ni = Jumlah baris

N = total pengamata

Syarat Uji Chi Square :

1. Kelompok yang dibandingkan independent.

2. Variabel yang dihubungkan kategorik dengan kategorik.

Kegunaan Chi Square :

1. Ada tidaknya asosiasi antar 2 variabel (Independent test)

2. Apakah suatu kelompok Homogen atau tidak

3. Uji kenormalan data dengan meihat distribusi data (Goodness of Fit Test)

c. Skala Likert

Skla likert adalah skala yang umum digunakan dalam kuisioner dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei . untuk menjawab pertanyaan dalam skala likert responden menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu pilihan yang tersedia. Skala likert memberikan skor 1-5 skala dengan format sebagai berikut

1. SS = Sangat Setuju bobot nilai 5

2. S = Setuju bobot nilai 4

3. N = Netral bobot nilai 3

4. S = Tidak Setuju bobot nilai 2

5. STS = Sangat Tidak Setuju bobot nilai 1

Rumus skala likert yang digunakan untuk dapat menginterprestasikan hasil jawaban dari responden, yaitu :